Akademija za upravljanje korisničkim iskustvom (CX)

Šta klijent dobija

Sistemski razvoj kulture fokusirane na klijenta

Moduli koji povezuju front-office, back-office i podršku

Anketiranja, feedback sistemi, mapiranje putanje korisnika

Coaching timova CX, analiza podataka i KPI sistema

Primeri iz prakse i zadaci između modula

Podrška za implementaciju promena

Razumevanje putanje korisnika (customer journey)

Alate za mapiranje touchpoint-a, bolne tačke i trenja

Tehnike za poboljšanje korisničkog doživljaja

Upravljanje prigovorima, eskalacijama i vraćanje poverenja

KPI-e za korisničko iskustvo i metrike uspeha

Kako integrisati CX sa prodajom i operacijama

1. Uvod u CX: filozofija i kultura

2. Mapiranje korisničke putanje i touchpoint analiza

3. Segmentacija korisnika & potrebe

4. Usmeravanje usluge i personalizacija

5. Upravljanje prigovorima, eskalacije, feedback loop

6. Merenje zadovoljstva & Net Promoter Score (NPS)

7. Analitika i insight iz korisničkih podataka

8. Proaktivno korisničko iskustvo (anticipating needs)

9. Integracija CX sa prodajom i marketingom

10. Implementacija promena & postprogramski tracking

Kako sagledati korisnika „oko sebe“, a ne samo iz ugla kompanije

Kako minimizirati trenja u korisničkom putovanju

Kako vratiti korisnika nakon grešaka i izgraditi lojalnost

Kako meriti efekte i koristiti feedback u realnom vremenu

Kako povezati CX sa finansijskim i poslovnim ciljevima