Neka konflikt radi za vas
Konflikti su neizbežni. A kako će na nas uticati, zavisi od načina na koji reagujemo. Ukoliko se bojimo i u konfliktnim situacijama se loše snalazimo, mali problemi prerašće u velike. Na žalost, ima ljudi koji konflikte koriste kao sredstvo kontrole i manipulacije drugima. U najboljem slučaju, konflikt može da posluži kao katalizator poboljšanja i promene. Ukoliko razumete ulogu koju on ima u vašem poslu i ličnim odnosima, otkrićete i da može da vam koristi, umesto šteti.
Razumevanje konflikta
Funkcija konflikta
Konflikt je proizvod nekompatibilnih aktivnosti i ideja. Kada se dve osobe ne slažu, svaka od njih obično poseduje određen stepen emocija vezanih za sopstvena gledišta. Kao posledica ovoga, konflikt rađa pojačane interakcije i angažovanje. Ukoliko se njime upravlja kako treba, konflikt može da bude stimulus kreativnosti i novih načina razmišljanja. Takođe, konflikt pomaže jačanju grupne kohezije, jer služi kao ventil za neprijateljska i negativna osećanja. Drugim rečima, grupa (ili par) koja se međusobno svađa, ostaje zajedno.
- Norme
Kad god dvoje ili više ljudi živi ili radi na istom mestu, pojavljivaće se konflikti. Manji, kao, recimo, oko toga gde će da se ruča – obično se rešavaju diplomatski. U slučaju da se radi o značajnim mimoilaženjima u mišljenju, diplomatija može da uspe ili da ne uspe, u zavisnosti od toga koliko su učesnici lično zainteresovani za ishod. Kada se neka ideja poveri drugima, biće istraživana, ispitivana i dovođena u pitanje. Ovo vodi čudnoj, ali potencijalno konstruktivnoj mešavini ubeđivanja, kompromisa, pregovaranja, argumentacije, fleksibilnosti i čvrstine mišljenja.
- Proces
Uspešno rešavanje konflikta utiče na ponašanja pri komunikaciji kod svih članova grupe, uključujući tu i one koji konflikte najradije izbegavaju. Učesnici mogu da preuzimaju različite uloge – neki će pokušati da uspostave kontrolu nad konfliktom kao naredbodavci ("Biće po mome, ili nikako"), neki kao mirotvorci („Moram održati mir po svaku cenu“), neki će pribeći kompromisu ("Odreći ću se onoga što želim, za dobrobit grupe") a neki će postati "SkarletO'Hara" ("Misliću o tome sutra .... a možda i neću"). I dok svako od ovih ponašanja ima svoje prednosti u zavisnosti od situacije, ona obično podstiču suptilnije oblike konflikta koje podrivaju moral i dopuštaju stvaranje većih problema.
Ovde se postavlja važno pitanje za menadžere i supervizore: "Kako maksimalno povećati dobrobiti konflikta i izbeći posledice destruktivnog ponašanja?"
Odgovor glasi: Za rešenje konflikta treba obezbediti odgovarajuće okruženje.
Pri suočavanju sa konfliktom, većina ljudi oseća se u izvesnoj meri ugroženim ili uskraćenim. Njihove reakcije se kreću od stalnog ponavljanja istih priča ili mišljenja, do neslušanja drugih ili neprihvatanja realnih činjenica. Nevezano za to kako zaposleni reaguju na konflikt, snalažljiv menadžer će naći načina da ih uključi u proces rešavanja problema.
Da bi konflikt išao u korist tima, na menadžeru je da obezbedi okuženje koje će ohrabriti i podstaći konstruktivna ponašanja i omogućiti da se dođe do produktivnog dijaloga. Odgovarajuće okruženje, u tom bi slučaju, bilo ono u kom bi učesnici pokazali razumevanje za tuđa stanovišta pre nego iznesu svoje stavove i komentare:
- Budite otvoreni spram drugih mišljenja
Čak i kada verujete da je vaše mišljenje jedino ispravno, budite otvoreni i za ono što drugi imaju da kažu. Razmotrite svako ponuđeno rešenje i izaberete najbolje, koje može biti vaše, a i ne mora.
- Budite prisutni mentalno koliko i fizički
Nije dovoljno samo pojaviti se. Poželjno je da zaista slušate ono o čemu se govori i da svu svoju energiju i znanje posvetite rešavanju konflikta. Postavljajte pitanja ako vam nešto nije jasno i pokažite volju za razumevanjem tuđih stanovišta. Ukoliko je potrebno, dopustite da neko ispolji i svoj bes ili strah. Posao menadžera je da aktivno sluša, prati pogledom i omogući svakome da neometano govori. Slušanjem se pokazuje poštovanje i dopušta činjenicama da izađu na videlo.
- Usredsredite se na važne stvari
U konfliktnim situacijama, lako može da se sklizne u rasprave o beznačajnim ili nebitnim stvarima. Stalno ponavljajte pitanje: "Šta je ovde najvažnije? Šta nam je zadatak?" Ne dozvolite ni sebi ni drugima da skrenete s glavne teme. Svoju zabrinutost izrazite smireno i bez suvišnih emocija. Osim ukoliko se radi o trendu, držite se sadašnjosti i naglasite da želite da se fokusirate na ono što može da se uradi da bi se do rešenja došlo što pre i da se slično ne ponovi u budućnosti.
- Ohrabrite iskreni dijalog – dijalog bez okrivljivanja i osuđivanja
Izrazite očekivanje da će svi govoriti otvoreno, iskreno i s dužnim poštovanjem. Recite da se ne radi o tome ko je u pravu, a ko nije; stvar je u tome da se što lakše dođe do rešenja. Naglasite to da tražite rešenje, ne krivca. Ne dozvolite da kolege upiru prstom jedni na druge i međusobno se optužuju.
Imajte na umu da ovakvo okruženje nije i ne sme da bude prilika da svako kaže šta god hoće i kome hoće. To je konstruktivan i svrsishodan proces za koji je potrebno određeno vreme. Njegov ton određuje lider, nedvosmislenim stavljanjem do znanja da će svi imati isti tretman. On ili ona, moraće i da preuzme odgovornost za svoju ulogu u konfliktu, ističući vlastite greške ili previde koji su doprineli nastanku cele situacije.
Zaključak
Konflikti su normalan i integralan deo načina na koji ljudi napreduju. Kada se koristi kako treba, prosto je neverovatno šta se sve može postići. Nemojte brinuti ako ste nervozni i ako situacija izgleda nerešiva tokom trajanja procesa traženja rešenja. Ukoliko ste rešeni da postignete sporazum, vaše hrabrost, samouverenost i sposobnosti postepeno će se povećavati.
Naravno, uvek će biti otpora prema promenama. Međutim, uz pravilnu osnovu i odgovarajuće okruženje, imaćete "sigurnosne ventile" i potrebne resurse da konflikte pretvorite u rešenja.