Održavanje svih treninga je prilagođeno pravilima zaštite od Covid-19

Održavanje svih treninga je prilagođeno pravilima zaštite od Covid-19

Fleksibilnost: Jedini način da steknete stalne mušterije!

Da bih ilustrovala tajnu dobre usluge mušterija na koju mislim, ispričaću vam dva primera iz ličnog iskustva.

Moja porodica i ja želeli smo da negde večeramo pre odlaska u bioskop. Blizu naše kuće postoji jedna picerija u kojoj smo već ranije bili i sa zadovoljstvom jeli. Obzirom na kasno popodne, bili smo skoro jedini gosti u restoranu.

516455154

Moja ćerka obožava Margeritu (picu sa sirom) i ostali nadevi joj nisu po ukusu, dok moj muž i ja najradije uzimamo Pepperoni picu. Prišli smo pultu da naručimo baš kada je kuvar počeo da razvlači testo vrteći ga na prstima, želeći, valjda, da nas uveri u autentičnost svoje majstorije. Ljubazno sam objasnila devojci koja je primala porudžbine da bih želela jednu veliku picu, ali da bude podeljena tako da tri četvrtine budu Pepperoni a jedna, Margerita sa pojačanim sirem.

Devojka me je pogledala i rekla da oni tako picu ne služe. Mogli bi eventualno da podele picu na pola pa da na jednu polovinu stave kobasice a na drugu sir. (Kuvar je za to vreme slušao naš razgovor, nestrpljiv da počne sa pripremom naše porudžbine.) Ponovila sam da mi za ćerku ipak treba samo jedna četvrtina pice i pitala je zar ne bi mogla da zamoli kuvara (koji je i onako sve slušao), da prosto ne stavi ostale nadleve na jednu četvrtinu Pepperoni pice (imajući u vidu da je Margerita osnov većine drugih pica).

Odsečno me je odbila: „Ne. Naš sistem to ne dozvoljava i takva porudžbina bi zbunila kuvara.“ Posle još nekoliko jednako neprijatnih rečenica koje smo razmenile, napustili smo piceriju - gladni.

Nekoliko nedelja potom, jednog utorka uveče, našli smo se u istoj situaciji. Mom mužu i meni ponovo se jela pica. On je već „snimio“ novu piceriju, pa smo sada odlučili da je probamo.

Na samom ulazu ljubazno nas je dočekao mladić, konobar. Ponovo smo bili jedini gosti. Mladić nas je otpratio do stola i dao nam jelovnik. Zapisao je šta smo želeli za piće a onda je nastupio trenutak istine...

Pitala sam našeg domaćina da li bismo mogli da dobijemo veliku picu podeljenu tako da tri četvrtine budu Pepperoni, a jedna Margerita sa duplim sirem. (Muž me je ćušnuo ispod stola, ne želeći da kroz iste neprijatnosti prolazi još jednom.) Mladić se osmehnuo i rekao: „Naravno, zašto ne bi moglo?“ (Moj muž je odahnuo i nasmešio se.)

Kao što možete da pretpostavite, bili smo prezadovoljni i uslugom i picom, i mesto smo preporučili svima koje znamo.

Kakva je razlika među ovim primerima?

Razlika je u fleksibilnosti i spremnosti da se mušterijama pruži ono što žele. Firmama su neophodni standardi, politika poslovanja i pravila kako bi mogle da rade efikasno, ali je neophodno i to da zaposleni umeju da koriste malo zdravog rezonovanja u kontaktima sa mušterijama. Vaš cilj bi morao da bude stopostotno zadovoljenje potreba kupaca - ali svakako, u granicama razumnog. Nemojte dozvoliti da kompjuterski sistem upravlja vašim poslovanjem. Naučite kako da se odnosite prema izuzecima!

Potpuno isti koncept ponašanja važi i izvan granica ugostiteljskih delatnosti. Zaposleni bi trebalo da budu obučeni da pitaju „Šta mogu da učinim za vas?“ umesto da mehanički odgovaraju: „Ne, mi to ne radimo.“ Mnogo novih proizvoda i usluga potiče upravo iz kompanija koje umeju da čuju šta njihove mušterije žele i da shodno njihovim potrebama modifikuju svoju ponudu. Velike su šanse da i drugi ljudi žele isto to, ali im nikada nije bila pružena šansa da to zatraže.

Fleksibilnost! Dajući svojim kupcima upravo ono žele, eliminisaćete i svaku želju da se okrenu vašim konkurentima. Odvojite malo vremena i razmotrite svoj sistem i politiku poslovanja; pokušajte da odgovorite sami sebi na pitanje kako bi vaši zaposleni reagovali na zahteve kupaca koji se unekoliko razlikuju od od onoga što smo navikli da čujemo? U svojoj organizaciji ustanovite fleksibilnost kao pravilo poslovanja i videćete da će vas to pomeriti na korak bliže onome što vrhunski majstori u uslužnim delatnostima nude.      

Štampa