Deset saveta za upravljanje konfliktima
Svako može da se naljuti – to je lako. Ali naljutiti se na pravu osobu, u pravoj srazmeri, u pravo vreme, zbog pravog razloga i na pravi način – je mnogo teže.
- Aristotel
1 Učinite lakim postavljanje pitanja i davanje mišljenja
Stvorite atmosferu u kojoj je pojedincima koji imaju neki problem ili strepnju, dozvoljeno da formalno ili neformalno iskažu svoju zabrinutost ili emocije, još u njenom nastajanju. Ne čekajte da problem postane gorući.
2 Zapitajte se da li je konflikt u pitanju loš
Konflikt može biti i dobra stvar. On može naterati ljude da razmišljaju, dati im dodatnu energiju za pronalaženje rešenja. Može sprečiti lagano krčkanje nezadovoljstva, iznošenjem osećanja na videlo, gde im se može ukazati pažnja. Može biti i iznenadno shvatanje o načinima na koje je moguće nešto promeniti. Pravilno vođen, konflikt je stimulativan.
3 Prepoznajte sopstvene emocije
Koflikt brzo može prerasti u emocionalni napad. Ovo često znači da se bes usmerava na osobu, ne na problem. Tada napadnuta osoba uzvraća i stvari izmiču kontroli. Ovo možete izbeći ukoliko se prvo pozabavite emocijama koje samo osećate, ne osobom koju smatrate odgovornom. Regulišite strah, razočarenje, bes itd pre nego počnete da razmišljate o ljudima koji su u konflikt uključeni.
4 Uočite znake koji upućuju na štetnost konflikta
Ako ljudi prave neuputne komentare jedni o drugima, prisutna je potreba za poboljšanjem odnosa. Ako ljudi skrivaju informacije, to je deo loše komunikacije. Ako se nekolicina ljudi izdvaja, nisu u mogućnosti da daju zajednički doprinos. U ovim slučajevima možda je potrebno pozvati posrednika. Vrlo retko je dobro rešenje udaljavanje bilo koga. Konflikt može biti endemski, pre nego iniciran ponašanjem jedne osobe.
5 Ne suprotstavljajate se
Suprotstaviti se nekome doslovce, tj. stati ispred njega, odaje utisak agresivnosti. Daleko je bolje sesti jedno pored drugog, pod uglom od 45 stepeni, tako da se možete videti a ne biti jedno na spram drugog. Drugo rešenje je poći u šetnju, pri čemu se nalazite jedno pored drugog, a šetnja odvlači deo energije koja se inače može pretvoriti u agresiju.
6 Držite se problema
Koliko se dugo možete svađati a da ne dođete do suštine? Ako se čini da to traje predugo, proverite da li ste zaista dotakli srž problema, da se ne vrtite u krug i sebi dajete „plusiće“ na osnovu nevažnih stvari. Zapamtite, vaš razgovor ima za temu problem, ne ljude.
7 Budite specifični
Jasno recite šta je to što vi zaista hoćete. Nemojte ćutati da bi izbegli neprijatnost, ili prelaziti u napad ili praviti sarkastične upadice koje će sagovornika ostaviti u čudu. Navedite šta vi vidite kao najbolji ishod i saslušajte odgovor.
8 Stvorite prijatnu atmosferu
Postarajte se da u prostoriji u kojoj ste se sastali ima dovoljno mesta za sve uključene da se udobno smeste, a ne da budu zgurani ili okruženi kutijama i ometani spoljnom bukom. Poslužite osvežavajuće napitke. Neka jedina nelagodnost bude rešavanje svađe.
9 Brzo pređite sa reči na dela
Kada ste se složili oko rešenja, ne oklevajte i primenite ga. Ukoliko to nije moguće učiniti istog trenutka, dogovorite kratke ali ostvarive rokove i postarajte se da budu ispoštovani.
10 Obezbedite obuku o veštinama rešavanja konflikta na produktivan način
Nije prijatno ne slagati se sa drugima. Zbog toga se neki ljudi pretvaraju da se uvek slažu. Oni su skloni promeni sopstvenog stava i mišljanja kako bi udovoljili osobi sa kojom razgovaraju. Ovo je pasivna forma odbrane. Drugi koriste agresivnu formu odbrane, počinju da vređaju i začikavaju. Zdrav način nije ni jedan od ovih, a nije ni srednje rešenje. Zdrav način podrazumeva savladavanje veština konstuktvine komunikacije, zajednočkog postavljanja viljeva, iskrenog razmatranja alternativa i teženje rešenju u kojoj sve strane dobijaju (win-win). Kako se ovo ne desava preko noći i samo od sebe, formalna obuka je često rešenje.