Umetnost izvinjavanja
Još od najranijeg detinjstva nas uče da ako pogrešimo, treba da se izvinimo i izvinjenje će izgladiti najveći deo problema. Ali izviniti se na odgovarajući način, pogotovo u korporativnom svetu, nije baš tako jednostavno kao reći „izvinite“.
Urađeno na pravi način, izvinjenje će popraviti i reputaciju i odnos. Urašeno na neodgovarajući način može uvećati originalnu grešku, ponekad sa katastrofalnim posledicama.
Uzmimo na primer starijeg člana upravnog odbora koji se naljutio kada mu se mlađi zamenik direktora suprotstavio tokom sastanka odbijajuči da promeni svoje mišljenje. On se izvikao na nju pre celom grupom, sarkastično dovodeći u pitanje njenu inteligenciju i odanost kompaniji u teškim vremenima. Kada su mu ostali članovi tima rekli da bi bilo dobro da se izvini, on je odbio uz komentar „Žao mi je što se naljutila, ali nisma učinio ništa pogrešno – ona jednostavno mora da nauči da se suoči i sa takvim stvarima“.
Kada je nekome neprijatno ili se brine da će izgubiti obraz, ovakva vrsta reakcije se može očekivati. Ali u suštini, izvinjavanje ne predstavlja znak slabosti ili povlačenja. Naprotiv, izvinjenje može postati moćno sredstvo poboljšanja reputacije.
Izvinjenje je važno iz dva razloga. Prvo, ono leči odnos. Kada je uvreda pokidala materijal od koga je odnos sazdan, izvinjenje je jedna faza u njegovom krpljenju. Drugo, izvinjenje popravlja reputaciju onoga ko je uvredu naneo. Kao posledica uvrede, neki ljudi – ne samo oni na koje se uvreda odnosila već svi koji za nju znaju – mogu imati svoje sumnje i brige vezane za osobu koja je uvredu nanela. Efektivno izvinjenje će uveriti ljude da je pouka shvaćena i da se uvreda više neće ponoviti.
Kako se gradi dobro izvinjenje?
Izvinjenje ima tri elementa: Priznanje greške ili uvrede, žaljenje što je učinjena i odgovornost za uvredu, ili grešku. Nekada ih možete staviti sve zajedno, a nekada to neće biti potrebno, što sve zavisi od okolnosti. Iz razloga što ne razdvajamo naše priznanje, zaljenje i odgovornost, često nam nepotrebno teško pada da se izvinimo. Umesto što ostajemo mučenim pitanjem krivice, možemo priznati nečiji bes ili sramotu, ili žaliti što je uvreda naneta čak i kada se ne osećamo odgovornim za pogrešno.
- Izaberite reči koje su jasne i kratke – ne provokativne. Kada čuje izvinjenje, osoba koja je bila povređena bi trebalo da misli „Da, ona razume.“ Često je ono što uvređena osoba želi uverenje da se ništa slično više neće dogoditi.
- Ne izvinjavajte se za pogrešnu stvar. Ljudi i organizaije teže da se izvinjavaju za stvari koje oni misle da su oprostive. Ukoliko ne postoji jasna veza između onoga zbog čega se izvinjavamo i onoga što je suprotna strana smatrala uvredljivim, izvinjenjem u stvari produbljujemo problem. U najboljem slučaju, smatraće da onaj koji je uvredu naneo nema veze sa stvarnošću, a u najgorem, smatraće da namerno pokušava da izvrne stvari. Tako se uvređeni suočava sa dva problema: originalnom uvredom i osećajem da će se nešto slično ponovo dogoditi. Uvređeni se pita „Kako mogu da prihvatim ovakvo izvinjenje? Pored njega izgleda kao da dozvoljavam da mi se nešto slično ponovo dogodi“.
- Razmotrite ugao gledanja na stvari. Odlučite da li vam je lakše da se izvinite kao pozicija – poziciji ili kao osoba – osobi. Ukoliko ste ljuti na osobu kojoj treba da se izvinite, možda će vam biti jednostavnije da formulišete izvinjenje u smislu vaših poslova i rangova na hijerarhijskoj lestvivi kompanije. Na primer, sve dok je stariji član upravnog odbora ljut na mlađeg zamenika direktora, on nije u mogućnosti da ponudi iskreno lično izvinjenje. Ali bi mogao da joj se izvini kao stariji član tima mlađem kolegi, sa aspekta svoje pozicije ka njenoj. „Mi oboje radimo za dobru kompaniju, i kao tvoj koklega, potrudiću se da previdim naše individualne razlike. Žao mi je što sam ti se grubo obratio.“
Ovakvo izvinjenje će ostaviti dobar efekat kod obe strane, čak iako se ljutnja između njih nastavi.
U drugim okolnostima, aspekt izvinjenja osoba – osoba će biti lakši za primenu. Za nekoga ko izvinjenje povezuje sa gubitkom ponosa, ovo je idelno rešenje. „Ne mogu se složiti sa stavom koji zastupaš, ali si mi draga i želim da dobro sarađujemo. Žao mi je što sam ti se grubo obratio.“
- Ne razmišljajte u smislu „izraziti žaljenje“. Vaš cilj je komuniciranje, prenošenje vašeg žaljenja drugoj osobi. Komunikacija podrazumeva dvosmeran odnos, pa i vaše izvinjenje mora da bude zadovoljavajuće i za osobu koja je uvređena. Pomerite fokus sa sebe na osobu kojoj se izvinjavate i uvek imajte na umu tri elementa izvinjenja – priznanje, žaljenje i odgovornost. Ovo će vas zaštititi od defanzivnosti a vaše će izvinjenj biti bolje prihvaćeno.
- „Hoću da se izvinim“ nije izvinjenje. To nije izvinjenje ništa više nego izjava „Hoću da smršam“. Recite jasno, direktno izvinjenje, ne krijte se iza klišea, priča i okolišanja. Možda nećete biti u mogućnosti da kontrolišete da li je vaše izvinjenje prihvaćeno, ali možete kontrolisati njegov kvalitet. Učinite zbog toga svaki napor da kontrolišete ono što možete. Ovo će povećati vaše šanse da se osećate dobro u vezi vašeg izvinjenja – umesto da se osećate loše što ste morali da se izvinjavate.
„Ako budete strpljivi u jednom trenutku besa, izbeći ćete sto dana žaljenja“ - kineska poslovica