Kako da slušamo sa razumevanjem
Slušanje sa razumevanjem ili aktivno slušanje, je inegralni deo uspešne razmene ideja i razumevanje emocija koje se nalaze u osnovi poruke. Slušanje je nesporno važno i za poslovni uspeh. Neki od nas su prirodno nadareni slušaoci, a za one koji nisu, veštine efektivnog slušanja se mogu naučiti.
Pripremite se
Slušanje sa razumevanjem nije jednostavno a nije ni nešto što se može obaviti pasivno sedeći u fotelji – to je aktivan proces. Pripremite se da slušate i svoju pažnju u potpunosti usmerite na sagovornika. Ako vam je namera da sa kolegom porazgovarate o specifičnoj stvari, pronađite miran prostor i otklonite sve ono što vas u razgovoru može ometati. Osobodite svoje misli od ostalih briga i posvetite se kolegi.
U svakodnevnoj konverzaciji, uvek se fokusirajte na osobu sa kojom razgovarate. Nemojte raditi tri stvari u isto vreme, pregledati poštu, javljati se na telefon. Pokažite sagovorniku da ima vašu punu i nepodeljenu pažnju: održite kontakt pogledom, a vaš glas neka odražava otvorenost i prihvatanje. Pokušajte da ne zaršavate započete rečenice sagovornika (iako možda zaista znate njihov kraj), i nikada ga ne prekidajte dok govori.
Zadržite se u donošenju suda
Uzdržite se od procenjivanja ili pretpostavljanja šta će vam druga osoba reći. Ovakvo ponašanje može dovesti do neadekvatnih odgovora ili reakcija i skoro trenutno će vas prikazati kao lošeg slušaoca. Ostanite neutralni, otvoreni i prijemčivi na poruku koju primate. Postavljajte pitanja na osnovu onoga što ste čuli – ovim pokazujete da slušate i podstičete nastavak razgovora i razjašnjenje pojmova. Izbegavajte odgovore za koje smatrate da bi sagovornik voleo da čuje ili one koji nikuda ne vode.
Uključite čula
Korišćenjem svih svojih čula, postižete prikupljanje neverbalnih poruka vašeg sagovornika. Na osnovu intonacije, jačine, brzine govora i načina disanja možete saznati puno o tome kako se sagovornik oseća, kakav uticaj na njega vrše vaše reči i odgovori. Pažljivo pratite govor tela, primetite prekrštene ruke ili noge, nagim tela sagovornika, ka vama ili od vas. Naravno, sve rečeno se podjednako primenjuje i na vas.
Čitajte i slušajte između redova
Isto kao što ćete pratiti stvarni sadržaj rečenog, pratite i emocionalne sadržaje koji će vam omogućiti da čitate između redova i proniknete u skrivene potrebe sagovornika za razumevanjem. Dogodiće se da druga osoba nije spremna da otvoreno govori o problemima koji je muče, pa je na vama da taktično i polako iz nje izvučete potrebne informacije postavljanjem otvorenih pitanja.
Negujte uspostvaljene odnose
Svaka je osoba drugačija i što bolje poznajete svoje zaposlene i kolege, lakše ćete ih „pročitati“ i uočiti signale koje vam šalju. Zapamtite da slušanje ne počinje i ne završava sastankom jedan na jedan. Slušanje predstavlja kontinuiranu potrebu u bilo kojoj poslovnoj sredini ili situaciji.
Evo i odgovora na neka od pitanja vezanih za aktivno slušanje:
P: Na koji način mogu pokazati da aktivno slušam?
O: Jedna od najuticajnijih veština u aktivnom slušanju je sposobnost da pokažete sagovorniku da ste ga razumeli. Na žalost, mnogi od često korišćenih izraza u tome ne uspevaju. „Znam tačno kako se osećate“, za sobom povlači misao ako ne i odgovor „Nemate vi pojma!“ Umesto ovoga, koristite tehnike parafraziranja i saosećanja. Ukoliko pažljivo pratite reči, ton i govor tela, možete zaista „ući“ u svet vašeg sagovornika. Na primer „Zaista zvučite uzbuđeno“, „To vam se dopada!“, „U dilemi ste šta sledeće da učinite“, obavezno praćeno klimanjem glavom, povremenim „Da ... da“, zatim „Hm ...“ pod različitom intonacijom i sl. Največi utisak ostavljamo kada uspemo da reflektujemo ne samo očigledno, već i prateća osećanja i brige koje sagovornik nije izgovorio ili ih čak u potpunosti nije bio ni svestan.
P: Koje tehnike da koristim kako bih dobila još više informacija?
O: Budite bistrog i otvorenog uma. Obratite pažnju na oklevanje kod sagovornika, prekid kontakta pogledom tokom razgovora (ne računamo prekide u procesu razmišljanja). Budite osetljivi na fine promene u tonu glasa, ritam, gestikulaciju i disanje. Uvek imajte na umu razlike u polu, uzrastu, stepenu obrazovanja, poreklu, položaju u privatnom životu i na poslu, iskustvu, jer će svi različito reagovati u sličnim situacijama. Vežbajte „prisutnost“ – budite ono što jeste i pratite sopstvene odgovore i reakcije na rečeno.
P: Koja su osnovna pravila?
O: Vodite razgovor dovoljno sporo da bi sebi obezbedili prostor za razumevanje. Svesnost poznaje ograničenje brzine, a brzanje će ograničiti razumevanje. Pitajte se:“Šta je to što ova osoba intenzivno želi da ja shvatim?“ Slušajte poruke u pozadini reči. Postavljajte pitanja koje se nadovezuju na ono što je osoba rekla pre nego da uvodite nove teme ili pitanja oko stvari koje su vama interesantne.
P: Šta nikada ne smem da uradim?
O: Nikada ne manifestujte razumevanjem stavljajući se u ulogu sagovornika ili prisećajući se vaših reakcija u sličnoj situaciji. Umesto toga, pokušajte da slušate iz perspektive osobe koja govori. Svi smo mi različiti, zbog čega bi se onda isto osećali? Nikada ne pokušavajte da ubedite sagovornika da ga slušate ako on to tako ne oseća. Umesto toga, proverite šta je to što činite što ga vodi osećanju zapostavljenosti.