Empatija ili apatija u kontaktu sa klijentima?
Ljudi mrze 'automatske sekretarice'
Uzmimo za primer Sistem automatskog govornog aparata, poznatijeg kao «automatska sekretarica». Većina njih ni na koji način ne doprinosti jačanju empatije. Isto važi i za 'automatske poruke na čekanju'. Znate onaj klasični tip: „Zbog neubičajeno velikog broja poziva svi naši operateri su trenutno zauzeti. Molimo vas da ostanete na vezi, jer nam je vaš poziv vrlo važan.“ Pa naravno! Zbog toliko velikog broja poziva smo i snimili automatsku poruku u iščekivanju neverovatnog događaja i vi ste nam toliko važni da smo izračunali da je vaše vreme manje vredno od našeg broja zaposlenih!
Realno gledajući, mušterije govorne aparate i snimljene «on hold» poruke smatraju frustrirajućim. Dokaz za to dobijen je nedavno kada je na Internetu osvanuo post na temu 'Kako zaobići sisteme govornih poruka?' koji je odmah zadobio neverovatan publicitet. Mušterije su otkrile da ukucavanjem određenih cifara mogu lako da zaobiđu «automatske sekretarice» i razgovaraju sa stvarnim osobama. Za najveći broj organizacija 0 je taj magični broj dok ima i onih sa drugačijim kodovima, koji su svi do jednog bili objavljeni na tom postu.
Pravo vreme da se stekne prednost
Ukoliko želite da klijetni o vašem brendu steknu drugačije i bolje mišljenje, onda prvo morate realno da sagledate svaki element sopstvenog kontakt-centra i uočite kakve biste prednosti već tu mogli da postignete. Kontakt-centar je idealno mesto za stvaranje kompetitivne prednosti uz mala ulaganja ili bez njih, zato što je ono najčešće vrlo zapostavljeno mesto. Za mnoge organizacije isplativost ulaganja u kontakt centar sa ciljm da postane integralni deo dobrog iskustva koje mušterije je nesporna.
Fil Durado (Phil Dourado) navodi dva primera uspešnog realizovanja ovakve ideje:
- Automatska poruka koja kaže „Opustite se“
„Nedavno sam na Contact Centre Planing Forumu održao uvodni govor o tome kako poboljšati kontakt sa mušterijama. U pitanju je bio Novotel. Kada sam pozvao hotel da proverim svoju rezervaciju, uključila se automatska poruka u kojoj sam čuo sve o tome kako je Novotel neverovatan zato što ima mnogo prostora za opuštanje uz prirodno osvetljenje. Poruka je, otprilike, glasila ovako: „Život donosi dovoljno stresa, pa zbog toga dok čekate da vam se neko od naših agenata javi, iskoristite ovih nekoliko sekundi da dišete duboko, da se smirite, opustite i osvežite.“
Mnogo organizacija misli da imati brendiranu telefonsku poruku znači imati reklamu za prodaju. Time se ne izaziva zadovoljstvo mušterija. Više je nego iritirajuće to što čoveka koji već mora da čeka na uspostavljanje veze, prisiljavate i da sluša vašu prodajnu reklamu.
Međutim, cela ideja o tome kako govorna poruka treba da bude prilagođena slušaocu, a da pri tom reflektuje i kompanijske vrednosti, kako je to uradio Novotel... je osvežavajuća . - Automatska poruka koja vas nasmeje
Geek Squad je imao automatsku poruku koja je glasila nekako ovako: „Pritisnite 1 za... Pritisnite 2 za... Pritisnite 3 za..., a onda pritisnite 5 da bi ste čuli kompjuter koji je prestao da radi pošto je ispaljen iz topa u jezero puno pirana.“ Kada biste pritisli 5, čuli biste eksploziju, šištanje pa udarac o vodu i mljackanje gladnih pirana.
Ono što su ljudi ovom porukom hteli da kažu jeste da potpuno razumeju kako svako 'poludi' kad mu računar iznenada crkne, ali da to ne znači da od toga ne može da se napravi mala šala kojom će se tenzija smanjiti. „To je sitnica, ali sitnica koja ostaje u sećanju i ne košta ništa. Dakle, kada osmislite dobru automatsku poruku, ona povećava vrednost mušteriji koja će, korak po korak, doći do još boljeg utiska o firmi preko kontakt-centra.“
Fil Durado je više od 450 ljudi u konferenciskoj sali pitao koriste li automatske govorne poruke. Svi su, naravno, podigli ruke. Pitao ih je potom jesu li te poruke posebno osmišljene da odražavaju kompaniske vrednosti ili pridaju značaj mušterijama ili su bar lako pamtive zato što su drugačije. Tada niko nije podigao ruku.
Za neke organizacije čije poslovanje podrazumeva mnogo kontaktiranja sa mušterijama preko kol-centra – neka osiguravajuća društva, recimo – važi da preko 90% utiska o brendu mušterije stiču na osnovu onoga što iskuse pozivajući ih.
To je prava prilika. Mislite li da vredi razmisliti o tome šta možete da promenite na tom polju u vašoj kompaniji?
(prilagođen tekst Shaun Smith)