Šta se događa onog trenutka kada je prodaja zaključena?
Kakvo pitanje? Pa, ništa se ne dešava - prodavci zadovoljno trljaju ruke, a kupci odlaze kućama sa svojim kupljenim proizvodom ili uslugom.... Da, to je stvarnost. To šta se dešava posle je oblast koju POTPUNO IGNORIŠU skoro svi koji rade u prodaji i to ne samo beskrupulozni trgovci već i konsultanti prodaje koji teže ka tome da izgrade pouzdane poslovne veze!
Ovakav nedostatak u ‘post-prodaji’ od velikog je uticaja na zaključenje posla i pre same prodaje. Postoji nekoliko jednostavnih koraka koje možete primeniti već danas kako biste poboljšali kratkoročno zaključivanje i učvrstili dugoročne veze.
Korak 1: Osmislite Kako da izvučete maksimum iz svoje kupovine Priručnik za sve što klijenti kupuju
Kako da izvučete maksimum iz svoje kupovine Priručnik mnogo je više od Uputstva za korisnike. To je vodič kojim klijentu zaista pomažete da iz svoje investicije izvuče najviše što može. “Priručnik” može biti jedna stranica malih saveta klijentu na koji način da maksimizira korist od onoga što je upravo kupio, kao što može biti i spisak post-prodajnih koraka koje ćete postaviti.
Da li ste svesni toga da najveći broj prodavaca ne daje svojim klijentima NIŠTA nakon što im je “tutnuo” proizvod u ruke, a čime bi klijentu pomogao da bolje iskoristi svoju kupovinu? Ne govorimo o informacijama o proizvodima (knjigama, brošurama, uputstvima za instaliranje i tome sličnom) jer toga najčešće ima u izobilju. Ne govorimo ni o usmenim sugestijama koje upućujemo klijentu neposredno pre kupovine ili dok preuzima svoju robu (“Nezaboravite da uradite ovo ili ono ...” ili “Nikako ne smete dopustiti da dođe do toga ili toga...”). Govorimo o materijalu koji klijent može da koristi ili o sastancima kojima može da prisustvuje kako bi maksimalizovao svoje investicije. Takvi materijali i sastanci moraju biti osmišljeni gledano iz kupčeve perspektive, ne iz naše.
“Priručnik” takođe može biti uručen klijentu uz neki poseban poklon kojim mu poručujete “dobrodošli u našu porodicu”. Naprvite od ovoga događaj koji se pamti, naročito ako sa tim kliljentom želite da ostvarite dugoročniju saradnju.
Korak 2: Osmislite i praktikujte post-prodajne sastanke
Kada je prodaja završena i klijenti počnu da koristi vaš proizvod ili uslugu ili da uživaju u dobrobitima od primene vašeg proizvoda ili usluge, svakako će jedva čekati da vide rezultate. Možda će se suočiti sa izvesnim izazovima ili problemima koristeći vaš proizvod zato što, ma koliko mi mislili da je sve jednostavno i prosto, ljudi najčešće ne prate pažljivo instrukcije ili uopšte ne otvore Uputstvo za upotrebu. Stoga, vrlo je važno da predvidite u svom rasporedu neko vreme za ‘provere’ ovog tipa, nakon kupovine ili zaključenja ugovora.
Sastanci mogu biti manje ili više formalni, shodno vašim procenama, kao što mogu biti lični ili putem telefona. U tu svrhu možete sastaviti nekoliko “check” listi ili upitnika, kako biste dobili potreban fidbek. Čak i onda kada prodajete uslugu takve vrste da praktično nema više šta da se radi posle trenutka prodaje, postoji način da uspostavite post-prodajni kontakt. Ako ni iz jednog drugog razloga, onda da proverite da li je klijent zadovoljan i da dobijete fidbek o načinima na koje bi mogli svoj proizvod ili uslugu da usavršite/poboljšate.
Evo jednog primera: u pitanju je bila mala firma koju sam angažovala pre više godina oko uređenja mog seoskog imanja. Prva stvar koju smo želeli da uradimo bilo je nivelisanje zadnjeg dvorišta i uređenje kutka za roštilj. A imali smo u planu I sređivanje voćnjaka, ružičnjaka oko kuće I još ponešto.
Sve se odvijalo kako smo želeli i završilo na vreme ali - to je bilo sve. Kada je posao bio završen, sve je stalo. Glavni izvođač je valjda mislio da više nema o čemu da razgovara sa nama nakon što su njegovi radnici sve sredili i popakovali se. Osim, dakako, ako iskrsne neki problem te ga pozovemo ponovo (90% kompanija ovakav način komunikacije smatra post-prodajnom uslugom). Dakle, jedino što je on želeo da čuje od mene bilo je da li postoji neki problem.
Šta bi sa onim što smo još želeli da preuredimo na imanju sledećih meseci ili godina? Koga da preporučimo ljudima koji su nam dolazili u goste i kojima se naše dvorište jako dopalo?
Sada pokušajte da zamislite ono što je moglo da usledi da je postojao koncept post-prodajne komunikacije. Prosto i jednostavno, moglo je da zvuči recimo, ovako: “Gospođo i gospođice Radmanović, ja praktikujem nešto što drugi ne rade – post-projektne sastanke sa klijentima, odnosno, lične posete nakon, otprilike, tri meseca. Nadgledamo ono što smo uradili kako bismo se uverili da je sve u redu i da ste zadovoljni, a i zato da bismo postavili završni zaštitni sloj na drvenariju oko roštilja.” Naravno, kada bi se ponovo pojavio kao što je obećao, to bi bila sasvim zgodna prilika da porazgovaramo o još nekim idejama koje smo imali na umu kao i da od nas preuzme kontakte naših prijatelja zainteresovanih za njegove usluge.
Ne samo da ovi post-prodajni koraci imaju efekta u smislu obezbeđenja usluga nakon prodaje, već bi o njima trebalo da se razgovara i u ranijim fazama prodaje, kako bi doprineli zaključenju ugovora.
Korak 3: Koristite se post-prodajnim susretima da zaključite prodaju
O ovim post-prodajnim sastancima treba govoriti tokom samog procesa prodaje kako bi se doprinelo lakšem zaključenju posla. Na taj način klijentu jasno dajete do znanja da posle prodaje nećete prosto zbrisati, nestati, već da vaš partnerski odnos, u smislu perspektivne saradnje, tek počinje.