Kako izaći na kraj sa nezgodnim i previše zahtevnim klijentima
Prošlo je više od dvadeset godina od kako je Madonna prvi put otpevala pesmu o materijalističkoj devojci u materijalističkom svetu i od tada su mušterije postajale sve zahtevnije, naročito kada je u pitanju nivo pružanja usluga koji očekuju u poslovanju. Neko bi mogao da kaže da je ovo doba kada je mušterije sve teže zadovoljiti zbog toga što je sve teže zaposliti sposobne ljude, i ponekad je to zaista tačno. Međutim, prilagođavanje proizvoda i usluga mušterijama, sve veća konkurencija i pravilo da je mušterija uvek u pravu, doprineli su da se broj zahtevnih klijenata višestruko poveća, i vremenom se može pokazati da trud i vreme provedeno na zadovoljavanju njihovih potreba nadmašuje vrednost koju oni, kao mušterije donose vašem poslovanju.
Ukoliko želite da vaši zaposleni uspevaju da izađu na kraj sa previše zahtevnim klijentima, morate im obezbediti za to odgovarajuća sredstva. Nabrojaćemo nekoliko stvari na koje biste trebali da obratite pažnju prilikom planiranja strategije i taktika usluživanja:
1. Odredite šta je to što želite i ne želite da radite kako biste zadovoljili klijente. Ako odlučite da prihvatate reklamacije za autogume, iako se bavite prodajom ekskluzivne odeće – to je u redu. Ukoliko odlučite da ćete tako nešto činiti samo za mušterije sa „platinastim“ karticama – i to je, takođe, u redu. Poenta je u tome da morate odrediti pravila. U suprotnom, na pravom stse putu nedoslednosti i nezadovoljstva. Kako biste olakšali sebi planiranje ovakve vrste, odgovorite na sledeća pitanja:
- Imate li mušterija kojih bi se najradije otarasili? Ako ih imate, ko su oni?
- Gde je granica do koje očekujem da će moji zaposleni trpeti maltretiranje? Treba li da dozvole da kupci viču na njih, govore im da su glupi, nesposobni i tome slično?
- Kakve specijalne uslove mogu da ponudim zahtevnim mušterijama kada dođu da se opravdano ili neopravdano žale?
2. Obučite svoje zaposlene pravilima koja ste ustanovili.
Budite spremni da se na ovu tačku vraćate nekoliko puta. Obrt zaposlenih i druge okolnosti će direktno uticati na vaše potrebe za obukom. Osim toga, delotvorno ponašanje u kontaktima sa zahtevnim klijentima nije uvek samo stvar intuicije. Jedan čas obuke najčešće neće biti dovoljan. Bolje pružanje usluga dobićete samo vežbanjem, vežbanjem i vežbanjem. Obuka koju organizujete treba da sadrži većinu ako ne i sve od sledećih informacija:
- Naučite zaposlene da vaše procedure poslovanja objasne kupcima, da bi kupci mogli da usklade svoja očekivanja sa onim što zaista mogu da dobiju. Na primer: „Gospođo Belić, shvatio sam da želite svoj novac danas da prebacite sa ovog računa na novi investicioni paket. Međutim, taj investicioni paket neće biti dostupan još nedelju dana, i šta više, kao posledica takvog transfera novca, moglo bi se dogoditi da budete na gubitku. Kada novi investicioni paket postane dostupan, odmah ćemo vas obavestiti. U međuvremenu, predložio bih vam nešto što bi možda i više odgovaralo vašim planovima.“ Ne zaboravite da podsetite zaposlene, da treba da ostanu smireni i ne podižu glas, ma koliko se druga osoba naljutila.
- Fokusirajte se na problem, ne na osobu. Ukoliko se mušteriji ne sviđa to što joj neki proizvod ili usluga ne može biti odmah na raspolaganju, nastavite da razgovarate na temu dostupnih proizvoda i usluga, onoga što može da posluži kao odgovarajuća zamena, kao i o tome kakve popuste možete da ponudite . Recite zaposlenima da ne dozvole da situacija postane lična odgovarajući na retorička pitanja tipa: „Znate li vi kako će to da izgleda kada se ja danas vratim praznih ruku?“ Ako zaposleni 'zagrize mamac' i kaže nešto kao: „Ma, hajdete, gospođo Petrović, neće biti smaka sveta ako danas ne dobijete taj proizvod,“ ili se upusti u dalju raspravu, to neće odvesti nikuda. Nikako ne nagađajte šta bi moglo da zadovolji potrošača. To će vas sigurno dovesti u lošu situaciju. Mnogo će bolje biti, ako kažete nešto poput ovoga: „Gospođo Petrović, iako nije idealan, ali imam sličan proizvod koji biste možda želeli da probate, a koji je odmah na raspolaganju..“
- Smislite i plan B. Ukoliko mušterija nije zadovoljna time koliko se zaposleni trudi oko nje, neka neko drugi, menadžer ili poslovođa, budu pripravni da uskoče. Proverite da li zaposleni znaju kada bi bio takav, odgovarajući trenutak. Učinite sebi uslugu i plan B nemojte prepuštati sreći
3. Odajte im priznanje i nagradite zaposlene koji su vešti u odnosima sa teškim mušterijama. Nerealno je očekivati da će svaki zaposleni u svakoj situaciji reagovati stopostotno pravilno. Međutim, kada znaju da ih posmatrate i da ćete na eventualne greške gledati kao na prilike iz kojih nešto može da se nauči, verovatnije je da će se potruditi najviše što mogu.
4. Nikada ne brukajte zaposlenog pred mušterijama. Nikada ne vičite na zaposlene pred mušterijama, niti pretpostavljajte da je kupac taj koji govori celu istinu. Za najgore vrste teških mušterija su takve situacije duševna hrana. Poslednje što želite da se dogodi jeste da loše ponašanje postane uobičajeni način ophođenja jer svojim rečima i delom pokazujete da je maltretiranje sasvim u redu – čak i onda kada ste rešili da dobar deo maltretiranja primite na svoja pleća.
5. Ako baš ništa ne pomogne, možda ćete morati da razmislite i o tome da takve previše zahtevne klijente prepustite drugima. Možete im predložiti da odu negde drugde gde će moći da izađu u susret svim njihovim željama. Ipak, imajte na umu da ćete uglavnom uspevati da zadovoljite očekivanja svojih klijenata, pa bili oni sve sami materijalistički nastrojeni momci i devojke, ako ste uspostavili odgovarajuća pravila i procese, ako se ponašate profesionalno i ako poštujete data obećanja.