Strast prema detaljima ≠ Mikromenadžment
Ako vam je cilj da u vašoj kompaniji stvorite kulturu pružanja usluga, potrebno je da mnogo stvari kontinuirano radite kako treba, plus da razvijate stavove u ponašanju kojima će se rukovoditi vaši zaposleni. Jedan od tih stavova je da je veoma važno posvećivati se i najsitnijim detaljima u procesu rada.
Ukoliko se pozabavite malim stvarima, one nikada neće prerasti u velike probleme. Često, međutim, menadžeri pobrkaju bavljenje detaljima poslovanja kompanije ili odeljenja sa mikromenadžmentom. To su dva potpuno drugačija koncepta. Jedan od izazova pružanja usluga na zavidnom nivou za današnje organizacije čini i to što su njihova rukovodstva suviše udaljena od direktnog kontakta sa mušterijama.
Možda ste takođe čuli izjave mendžera poput: “Nema razloga da se petljam sa detaljima kad već imam toliko zaposlenih da o njima brinu.” I dok je tačno da rukovodioci nemaju vremena da se upoznaju sa svim pojedinostima svakog zadatka koje drugi treba da obave, ono što moraju da imaju jeste sposobnost brzog uočavanja problematičnih oblasti. Kada se te oblasti identifikuju, zadatak menadžera je da detaljno istraže slučaj, onoliko detaljno koliko im je potrebno da problem shvate, nađu mu uzrok a, potom i, rešenje.
Ovo, kao i svako drugo istraživanje, počinje veštinom postavljanja pravih pitanja. Prvih nekoliko puta, kada takva pitanja postavite zaposlenima u vašem odeljenju, verovatno ćete se suočiti sa negativnim reakcijama. Neki će smatrati da na njima vežbate mikromenadžment a neki da nemate poverenja u njihove sposobnosti.
No vremenom će zaposleni shvatiti da vi prosto radite svoj posao i da se samo starate da pružene usluge budu po najvišim standardima. Postaće manje defanzivni i naučiće da budu spremni da odgovore vašim zahtevima. Osim toga, ovo pomaže rukovodiocima da lakše ostane u vezi sa svojim zaposlenima.
Kako ne bi prekoračivali granicu i zalazili u oblast mikromenadžementa, rukovodioci treba da rešavanje problema prepuste drugima, umesto da misle da su oni ti koji lično moraju da realizuju svaki detalj neophodan za rešenje problemà.
Nisu samo lideri oni koji moraju da gaje strast prema detaljima, već i zaposleni na svim nivoima organizacije treba da uvide kolika je vrednost savršenog obavljanja čak i najmanjeg zadatka . Uspešne organizacije počivaju na ‘ramenima’ zaposlenih koji svoje zadatke izvršavaju precizno i sa strašću. Ovo se odnosi kako na spremačicu koja održava kancelarije, tako i na direktora koji pregovara važan posao. Svaka osoba može uticati, u negativnom ili u pozitivnom smislu, na utisak koji će klijent steći načinom na koji mu je poželela dobrodošlicu ili poštovanjem dogovorenog.
U ophođenju sa mušterijama, nikada niste sigurni koje su njihove osetljive tačke. Ono što vama izgleda kao malo i beznačajno, njima može biti vrlo važno. Može čak da se ispostavi da je to bila “kap koja je prelila čašu” i navela ih na potpuno iracionalno ponašanje.
Kada kod vaših zaposlenih uspete da razvijete sposobnost ozbiljnog posvećivanja detaljima i obavljanja posla na visokokompetentan način, smanjićete broj velikih problema za rešavanje koji se danas nalaze pred vama.